Telecom e celular

Novas regras: usuários pós-pagos com contratos anteriores às mudanças não poderão fazer alteração de plano

São Paulo, 13 de fevereiro de 2008 -  Entra em vigor nesta quarta-feira as alterações nas regras do setor de telefonia celular do País. A maioria dos usuários será beneficiada com a mudança. No entanto, os usuários pós-pagos não poderão usufruir de uma das maiores novidades, que é o fim do prazo de permanência num plano.

De acordo com a Anatel, os usuários que têm contratos vigentes, feitos antes das alterações, terão de cumprir até o final o prazo estipulado pela operadora para fazer qualquer alteração no seu plano.

Atualmente, das 120 milhões de linhas ativas no País, 19,34% correspondem ao usuário pós-pago, o equivalente a 23 milhões de terminais em serviço. Já a base de pré-pagos é de 80,6% do total, o correspondente a 97,5 milhões de celulares em operação.

De acordo com Fátima Lemos, técnica do Procon-SP, o fim da carência para mudança de plano ajudará a muitos consumidores, mas é preciso ficar atento a detalhes, como a questão da fidelização. Segundo ela, o cliente que aderir a um plano e não se beneficiar de nenhum benefício concedido pela operadora pode cancelar o contrato a qualquer momento.

"O uso do recurso de atrelar o usuário à empresa acontece quando ele usufuir de algum benefício, como compra de celulares mais baratos ou promoções de tarifas", explica e especialista em defesa do consumidor.

Outro ponto de destaque que chega com as mudanças é a questão do reaproveitamento do crédito inativo. Na prática, as operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias, ou seja, seis meses. Se o usuário não usar esses créditos nesse período, ele não os perde. Apenas precisará fazer uma recarga para somar o que tinha de saldo.

"As novas regras não são perfeitas, mas representam um grande avanço para o consumidor. No entanto, esse resultado só foi alcançado devido a participação das pessoas. Se elas não denunciarem e reclamarem, nada acontece", ressalta a especialista do Procon-SP. De acordo com ela, a fiscalização da Anatel é deficitária e não haverá outra forma de controlar se as operadoras cumprirão as regras se o consumidor não tiver esse papel de controlador.

Veja a seguir o que muda para o consumidor com as novas regras de telefonia móvel:

Créditos
- As operadoras serão obrigadas a oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os valores expirados a partir da inserção de novos créditos (desde que antes do prazo de rescisão do contrato).

Fidelização
- A fidelização foi outro ponto alterado na regulamentação: o prazo de carência deixa de existir para o Plano de Serviço (mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento).

As regras permitem, no entanto, que a prestadora exija o cumprimento de prazo de permanência quando forem oferecidos benefícios ao usuário, como, por exemplo, a oferta de aparelhos subsidiados.

Cobrança
- As novas regras estabelecem que a prestadora só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias após negociação com o usuário; garantem, também, a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobrados indevidamente e pagos. Com essas determinações, agrega ao Regulamento do Serviço Móvel Pessoal disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Serviços de emergência
- Chamadas destinadas a serviço de emergência serão gratuitas, inclusive para os usuários fora da área de registro - que não pagarão roaming. A regulamentação garante ainda que, para os usuários de serviços pré-pagos, essas chamadas e outras que não impliquem em débitos a ele (chamadas a cobrar, por exemplo) poderão ser realizadas mesmo se os créditos estiverem vencidos.

Rescisão contratual
- O novo regulamento considera falta grave a retenção de pedidos de rescisão contratual. Após receber um pedido de rescisão, a operadora terá até 12 horas para enviar ao usuário o número do protocolo do recebimento do pedido - que poderá ser feito por e-mail, call center, mensagem do celular. O serviço deve ser desabilitado até 24 horas após o recebimento do pedido de rescisão.

Comparação entre planos
- Usuários de planos pós-pagos alternativos poderão solicitar comparação entre planos - com simulação dos valores gastos nos últimos três meses em seu plano de serviço e os que seriam gastos caso fosse outra a escolha, o que lhes permitirá fazer a melhor opção.

Inadimplência
 - Para os casos de inadimplência, novos prazos foram estabelecidos. Quinze dias após o vencimento, o usuário fica impedido de realizar chamadas, exceto para os Serviços de Emergência ou para números que não importem débitos.

Trinta dias após o impedimento para realizar chamadas, a prestadora pode suspender o serviço, não havendo mais cobrança de assinatura ou qualquer valor referente à prestação do serviço, ou seja, 45 dias após o vencimento, o usuário também deixa de receber chamadas.

Quarenta e cinco dias após a suspensão do serviço, se o usuário continuar inadimplente, a prestadora pode rescindir o contrato. Apenas após a rescisão contratual - e passados 15 dias da notificação ao assinante -, a prestadora poderá encaminhar o nome do devedor a serviço de proteção ao crédito.

Sem crédito
-O cliente que estiver sem créditos poderá continuar a receber chamadas pelo prazo de 30 dias. Depois desse período, ele poderá perder o número do telefone e ter o contrato rescindido.

Ligação a cobrar
-Chamadas a cobrar poderão ser realizadas mesmo se os créditos estiverem vencidos pelo período de 30 dias. Ligações gratuitas de emergência podem ser feitas até a rescisão do contrato.

Rescisão contratual
- O novo regulamento considera falta grave a retenção de pedidos de rescisão contratual. Após receber um pedido de rescisão, a operadora terá até 12 horas para enviar ao usuário o número do protocolo do recebimento do pedido - que poderá ser feito por e-mail, call center, mensagem do celular. O serviço deve ser desabilitado até 24 horas após o recebimento do pedido de rescisão.

Atendimento pessoal
- Outra novidade é a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal por microrregião. As prestadoras deverão ter pelo menos um estabelecimento comercial para cada microrregião de 200 mil habitantes, dentro de 24 meses, e uma loja para cada área de 100 mil habitantes, em até 48 meses.

A operadora também precisará ter uma loja para cada grupo de 400 mil habitantes. Para as regiões com menos de 100 mil habitantes, os Setores de Venda que façam habilitação de terminais serão responsáveis por receber e encaminhar pedidos de rescisão de contrato (que poderão ser feitos também por outros canais de relacionamento da empresa com seus clientes, como call center e e-mail).

Essas medidas garantirão o atendimento pessoal nos grandes centros urbanos e permitirão que, em municípios afastados desses centros, os usuários possam solicitar a rescisão contratual pessoalmente.

Suspensão temporária
-O cliente poderá pedir a suspensão sem ônus da prestação do serviço uma única vez a cada 12 meses, pelo prazo máximo de 120 dias

Proteção ao crédito
-Somente 15 dias após notificar o assinante sobre a rescisão do contrato a empresa poderá encaminhar o nome do devedor ao serviço de proteção ao crédito.

Chamadas antigas
-A prestadora só poderá cobrar chamadas realizadas há mais de 60 dias após negociação com o usuário. O prazo anterior era 90 dias.

O novo Regulamento do Serviço Móvel Pessoal foi aprovado pela Resolução 477, de 7 de agosto de 2007 define as regras gerais para a prestação do serviço da telefonia móvel, estabelece direitos e deveres (dos usuários e das prestadoras) e também trata das formas de provimento do serviço.

De acordo com a Anatel, as principais alterações aprovadas ampliam e consolidam os direitos dos usuários e aumentam os deveres das prestadoras.

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