Telecom e celular

Quase 60% dos usuários de celular desconhecem seus aparelhos, diz pesquisa

São Paulo, 18 de julho de 2006 - Quase 60% dos usuários de celular não sabem qual é o fabricante nem o modelo de seus aparelhos. Segundo pesquisa realizada pela Ipsos MORI a pedido da LogicaCMG, as operadoras estão perdendo receita devido a esse desconhecimento dos usuários. O estudo sugere que a falta de conhecimento pode representar um problema para operadoras e fabricantes na tentativa de impulsionar a implementação de serviços de dados avançados, como MMS (mensagens multimídia), chamadas de vídeo e Internet móvel.

Detalhes precisos sobre os celulares permitem que as operadoras ofereçam serviços adicionais relevantes, com os quais o aparelho do usuário seja realmente compatível. De acordo com o levantamento, acesso a esses dados são importantes para que as operadoras realizem vendas de serviços complementares (cross-sell) por meio de ferramentas de marketing, como SMS, e-mail ou mala direta, e é crucial quando uma consulta for feita à central de atendimento ao cliente.

Segundo o estudo, 42% dos entrevistados sabem qual é o fabricante e o modelo de seus celulares. Com isso, o número de atividades que geram receitas extras e que podem ser incentivadas e oferecidas por um atendente fica limitado, segundo o estudo. Os dados exatos do aparelho também são necessários para o registro de serviços e atualizações de software para que um novo serviço seja automaticamente ativado no celular, permitindo que o assinante comece a usá-lo.

Os homens e os jovens (na faixa etária de 15 a 34 anos) são os que sabem mais detalhes sobre seus aparelhos. Eles grupo também representam o maior potencial para a contratação dos serviços de valor agregado.

Embora os próprios consumidores possam não estar tão interessados em saber os detalhes de seus celulares, é importante que os especialistas em atendimento ao cliente saibam o suficiente sobre os aparelhos para que possam oferecer a recomendação técnica apropriada. “Esta pesquisa mostra que muitas operadoras podem estar tentando vender serviços de dados avançados, com base na suposição incorreta de que os usuários conhecem seus aparelhos. Geralmente, não é esse o caso; a linguagem utilizada pelo especialista no atendimento é muito técnica e, conseqüentemente, pode fazer com que várias pessoas não utilizem todos os recursos de seus celulares”, afirma Paul Gleeson, gerente de operações de telecomunicações da LogicaCMG.

“A ativação de serviços de dados móveis é muito mais complexa do que a ativação de serviços de voz. As operadoras e os fabricantes podem ajudar na implementação dos novos serviços, garantindo o controle das informações básicas, ao invés de dependerem do conhecimento geralmente limitado de seus clientes”, finaliza o executivo.

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