Desde o lançamento, do passaporte hightech, em dezembro de 2006, a Polícia Federal já emitiu 321 mil documentos. Na nova versão, foram incluídos 16 itens de segurança. "Além de mudar da cor verde para a azul, padrão estabelecido pelo Mercosul, o novo modelo conta com novidades tecnológicas que dificultam a falsificação", afirma Filemeon Menezes, gerente do Serpro (Serviço Federal de Processamento de Dados), responsável pelo projeto.

Todo o processo de solicitação e emissão do documento sofreu alterações. O passaporte agora é requisitado via Web, inclusive o agendamento para a coleta presencial dos dados biométricos (foto e impressões digitais) nos postos da PF. “A foto, a assinatura e as impressões digitais são recolhidas digitalmente e transmitidas para o sistema da PF que integra dados de todos os pontos do País”, detalha Menezes.

“As mudanças seguem as normas internacionais estabelecidas pela ICAO (Aviação Civil Internacional), agência internacional ligada à ONU (Organização das Nações Unidas), que normatiza aviação civil, vistos e documentos de viagem”, explica Menezes.

Brasileiros enfrentam dificuldades

Mas as inovações tecnológicas tornaram mais lento o processo de emissão do documento. “Preencher o formulário, escolher posto, dia e hora para entregar a documentação por meio do site da Polícia Federal é um processo confuso e cheio de dificuldades para quem quer escapar das filas no mundo real”, afirma a especialista em usabilidade, Mercedes Sanchez.

A assessoria de imprensa da Polícia Federal informou que um grupo de usuários está discutindo aspectos do site e já existem propostas da mudança para melhorar a navegação. Além disso, para a PF, esses transtornos são esperados em uma mudança deste porte, principalmente porque diversos órgãos do governo federal, como Serpro e Casa da Moeda, participam do processo. Países como França e Itália levaram cerca de três anos para concluir a transição quando fizeram uma implementação semelhante.

Além disso, a Polícia Federal informa que a introdução do novo passaporte causou um aumento na demanda: pelo menos 50% das pessoas que estão tirando o documento não vão viajar, estão apenas em busca da novidade.

Principais problemas, segundo a especialista:

- Há vários campos obrigatórios não marcados com * (endereço, identidade, título de eleitor, etc.) e o usuário só descobre que precisa preencher praticamente todos os campos depois de clicar no botão “Confirmar” no fim do formulário;

- Os campos referentes ao título de eleitor são pedidos em ordem diferente da apresentada no documento, o que pode levar o usuário ao errar no preenchimento;

- No caso do documento militar, falta auxílio mostrando qual dos números deve ser informado (o documento tem mais de um número); também não fica claro onde estão “categoria” e “unidade militar” no documento militar;

- Os dados sobre o passaporte anterior estão numa área chamada “Documento de viagem anterior” e não “Passaporte anterior”, como se espera;

- Não há instruções para pagamento da GRU via Internet nem indicação se o documento deve ser pago como boleto ou de outra forma;

- A área do formulário onde o usuário escolhe o posto da PF onde deve comparecer para finalizar o processo está mal identificada, é chamada de “Dados complementares”;

- Nessa área, o nome do campo “Unidade” não explica do que se trata e as opções no combo são confusas, cheias de siglas que não fazem sentido para o usuário:
“São Paulo/SP - NUPAS/DELEMIG/DREX/SR/DPF/SP”

- Depois de selecionar a unidade, o usuário tem que clicar num botão, que fica à direita do campo, e não embaixo, como se espera, para “Buscar posto de emissão”;

- O campo para digitação do código de segurança, que o usuário deve copiar de uma imagem, considera maiúsculas e minúsculas, mas não há instrução sobre isso e usuário só descobre depois de várias tentativas;

- Ao terminar o preenchimento do formulário, o usuário não é avisado de que precisa fazer o agendamento, mesmo quando este é obrigatório para o posto escolhido. A mensagem final diz apenas “Para agilizar seu atendimento, dirija-se à unidade do DPF indicada portando protocolo impresso e a guia GRU impressa e paga na rede bancária”. As opções de ação para o usuário são “Imprimir protocolo/GRU” ou “Fechar”.

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